James Carville (@JamesCarville) era uno de los estrategas políticos más reputados de los Estados Unidos y asesor del candidato Bill Clinton (@billclinton) durante la campaña que le llevó a la Casa Blanca. La leyenda asegura que Carville colgó en la sede electoral el que, a su parecer, era uno de los tres puntos esenciales para derrotar al oponente de Clinton, George Bush padre (@GeorgeHWBush) : “Es la economía, estúpido”. Y, efectivamente, fue la economía.
Traigo a colación este ejemplo porque me parece esencial a la hora de abordar la cuestión de qué es una crisis de comunicación online. Uno de los errores más frecuentes que hemos visto en los últimos años es el intento de desligarse del problema. Uno de los ejemplos más llamativos fue el que protagonizó Coca Cola (@CocaCola) cuando se produjo el ERE en la compañía Casbega. “Esa crisis no es mi crisis” dijo la compañía norteamericana. Craso error: “Es tu crisis, estúpido”. Cuando se dieron cuenta, la tenían encima.
De hecho, el argumento principal de la empresa era cierta: el ERE no fue planificado ni ejecutado por la multinacional estadounidense, sino por la embotelladora española. Sin embargo, este fue el resultado y lo que acabaron por transmitir los medios de comunicación.
En realidad no fue Coca-Cola. Pero, ¿qué más da mientras en la mente de la opinión pública cuaje la idea de que el refresco de la chispa y la ilusión había despedido a cientos de personas en plena crisis económica?
La situación acabó requiriendo de una intervención urgente por parte la compañía multinacional y el relevo de su director general en España, Marcos de Quinto, que pasó a otro puesto corporativo.
¿Quiere saber más sobre como gestionar situaciones de crisis digital?, regístrese en Cidecan y accede a información exclusiva para suscriptores.